La semana pasada, hablamos sobre la importancia de que tus pacientes actuales escriban reviews de google y otras plataformas para tu consulta . Esto es para el beneficio de los pacientes potenciales y tu práctica. Las revisiones les dan a las personas la seguridad que necesitan para ingresar con confianza a su oficina y saber que han puesto su atención médica en las manos correctas. ¿Pero qué sucede cuando te topas con una crítica negativa o mala en Google o en cualquier sitio de revisión? ¿Esto dificultará tu oportunidad de obtener pacientes nuevos y leales? La respuesta simple es no. Las malas críticas no son raras o improbables; se otorgan a todas y cada una de las empresas, solo hay que saber cómo manejarlas.
Las personas son bastante libres con sus palabras en línea, y no temerán decir la verdad, incluso si se pone en peligro la integridad de tu práctica. Pero eso significa que tampoco deberías escabullirte y esconderte de la negatividad. Recuerda, cada negocio tendrá que enfrentar una mala revisión en algún momento u otro, pero como proveedor de atención médica, es especialmente importante que aborde esas revisiones de inmediato. Aquí hay algunos puntos clave a tener en cuenta sobre cómo lidiar con las malas críticas:
¿Se puede eliminar el mal review?
El hecho de que alguien haya escrito una mala crítica no significa que la revisión sea totalmente justa. La persona infeliz que estaba tecleando furiosamente en su teclado podría haber dicho cosas falsas o violar las reglas del sitio de revisión (contiene blasfemia, ataques personales o amenazas o expone información privada).
Asegúrate de conocer las reglas, regulaciones y términos de servicio del sitio. Si cree que una revisión tiene una de las cualidades mencionadas anteriormente, puede informar la revisión para ver si se puede eliminar. Sin embargo, los moderadores pueden estar en desacuerdo con tu reclamo, o pueden tardar en responder, por lo que es importante saber cómo manejar las críticas negativas de otras maneras…
¿Por qué debería mirar a los comentarios negativos?
No mires las críticas malas o negativas como si fuera el fin del mundo. Aunque parezca un contratiempo para recibir una revisión negativa, hay mucho que aprender de ellos.
Míralo de esta manera; Si te dan una crítica negativa…
Te dan la oportunidad de corregir cualquier falla dentro de tu práctica.
Tienes la oportunidad de demostrar un gran servicio al cliente.
Estás mostrando a los futuros pacientes que tiene la capacidad de corregir y reparar una mala experiencia.
Muestras confianza en tu práctica y tienes el profesionalismo para lidiar con la negatividad.
En todo caso, puede utilizar críticas negativas a su favor.
¿Cómo respondes a una mala crítica?
Si la mala revisión no es elegible para ser eliminada, entonces es hora de actuar y responder en consecuencia. Aquí hay una lista de pasos para abordar una mala crítica:
1. Responder públicamente lo antes posible
Trata el problema tan pronto como puedas. No dejes que el mal crítico revienta en la sensación de una mala experiencia. Cuanto antes abordes el problema, más posibilidades tendrás de volver a ganar la confianza y la lealtad de parte de la persona disgustada. Si dejas reposar la mala crítica por unos días o una semana o dos, es más probable que el autor haya desestimado su práctica por completo; simplemente no lo van a escuchar si los ha hecho esperar demasiado para corregir el problema inicial.
Y si la revisión está en un foro público, responda públicamente. Debes mostrar a los demás que no le temes a las malas críticas y que tienes la confianza para abordar cualquier problema que surja. Si alguien escribió una mala crítica y no hay respuesta del establecimiento, parece que el problema nunca se resolvió o resolvió. Es posible que haya contactado a la persona de forma privada, pero otros que están navegando en las reseñas no lo saben.
2. Responder con comprensión y dignidad
En tu respuesta pública, envíe un mensaje breve y respetuoso para que la persona y otras personas sepan que su revisión ha sido revisada. Esto es lo que la respuesta debe incluir:
Preséntese en nombre de la práctica
Gracias por elegirte y confiar en ti.
Gracias a ellos por su revisión
Discúlpate por su insatisfacción con tu práctica.
Infórmeles que enviará un mensaje privado para resolver el problema.
3. Tome el tema en otra parte
Ahora que has notificado la revisión públicamente, es hora de abordar el problema en otro lugar, a través de un mensaje privado. Dependiendo del sitio de revisión, se le debe dar acceso al mensaje privado del revisor en su cuenta o por correo electrónico. En una página de Google Business, puede responder a comentarios a través de su bandeja de entrada haciendo clic en «Ver y responder».
4. Resuelve este problema
Esta es tu oportunidad de despejar el aire sobre algo que el revisor podría haber entendido mal o si reconoce que hubo una falla en tu práctica. Demuestra que ha leído la reseña y comprenda por qué el revisor está disgustado. Este no es el momento para disculpar la falla y mostrar un sesgo, sino para ser práctico sobre la situación y ofrecer una oportunidad para corregir el problema.
Depende de ti cómo te gustaría resolver el problema, y no hay obligación de extender la generosidad de otro servicio, pero tenga en cuenta el impacto que puede tener esta resolución . Si sabe que este es un cliente leal que tuvo una mala experiencia, siéntase libre de hacer un esfuerzo adicional para recuperar su confianza y lealtad. Si crees que puedes convertir esta situación en una relación positiva y duradera con el paciente con servicios adicionales con descuento o gratuitos, ¡adelante! La discreción es tuya.
5. Trate de obtener otra revisión
Una vez que hayas resuelto el problema (quizás con algunos mensajes de ida y vuelta o una llamada telefónica), es hora de pedirle al crítico que edite o haga otra revisión de su experiencia. No los obligue a descartar su primera experiencia negativa, pero ve si puede hacer que se enfoquen en cómo se resolvió el problema. Si vas a presionar a tu paciente para que escriba algo, debe ser honesto.
No hay necesidad de enterrar malas experiencias o tener miedo de una mala crítica. Más a menudo que no, encontrará que es más beneficioso reconocer una mala experiencia y resolverla con éxito. Independientemente del tipo de práctica que tenga, siempre habrá un caso de un paciente insatisfecho, uno que probablemente tomará sus frustraciones en línea en una mala revisión. El mejor enfoque es ser siempre respetuoso, educado, imparcial y no discriminatorio.
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